Эта статья касается оскорбительных ситуаций в отношениях «фрилансера — клиента». Как узнать вредное, как вести себя с ним, как выйти из неприятной ситуации с наименьшей возможной потерей для себя — я расскажу вам все это из своего собственного опыта и личной практики.
Что такое злоупотребление? Это психическое насилие в отношениях. Что такое злоупотребление? Плохой человек, радикальный. Точнее, человек, который использует критику, обвинения, искажающие факты и другие психологические манипуляции, чтобы контролировать других людей. В ситуации «Фрилансер — клиент» кто -то, кто использует все вышеперечисленные методы, чтобы избежать получения оплаты за выполненную работу или заставил подрядчика вносить бесконечные поправки и изменения, которые не предусмотрены в первоначальном объеме обязанностей.
Как сказать, если ваш клиент вреден? Как чувствовать, где отношения на работе все еще «на грани нормальности», и где началось эмоциональное насилие?
Очень важно, чтобы у вас был опыт в этическом, конструктивном и полном уважении к взаимодействию с клиентами. Если вы этого не сделаете, вам будет гораздо сложнее увидеть, что ситуация оскорбительна и отреагирует должным образом. Эта статья поможет вам в этом.
Давайте посмотрим на особенности типичного оскорбительного поведения, проявленного клиентом.
- Несоответствие между первоначально согласованным объемом полномочий и более поздними требованиями.
Как правило, Хармер чувствует, что другие люди должны ему что -то. Если он играет в заказе, он уверен, что подрядчик должен понять его не только из слова, но и на глубоком уровне мыслей. Вот почему он формулирует его трек в простейшем, если не самого примитивного способа. «Что ж, облегчайте чтение здесь, а затем просто скажите его каким -то другим способом. Часто после этого есть призыв к воображению и творчеству.
Обратите внимание на ключевые моменты: «как -то», «по -другому» и другие слова, которые имеют элемент неоднозначности! Тогда Хармер будет настаивать на том, что что -то «другое», которое вы сделали, — это не «другие», которых он хотел. Кто виновен? Ты конечно. Сделай это снова. Как? Вы должны объяснить себя?! Тебе известно…
И, конечно же, Хармер найдет способ «оправдать» свой собственный призыв к гениальным и креативным. Вы показали это неправильно. Это было не то, что имел в виду клиент. Что еще неясно?
- Утверждения в основном неоправданны и полировали. Много незначительной «шутки».
По сравнению с краткой, с которой злоупотребление он сформулировало условия отсчета, он становится очень буквальным. Он обвиняет вас в том, что вы тратите его время (предлагает ценное время), что вы не оправдываете его доверие, что вы потерпели неудачу такого великого специалиста (представителя такой серьезной компании).
Количество слов выплюнуно от вреда полностью непропорционально реальной ситуации. Там, где адекватный клиент спокойно указал бы необходимость в изменениях и описал их характер в двух или трех точных словах, злоупотребление генерирует полный мини -гнев, состоящий из нескольких десятков предложений, из которых, максимум, будет правдой.
Таким образом, Хармер часто не воздерживается от сарказма и даже сознательно упражняет «шутку» при оценке результатов вашей работы. Это также направлено на то, чтобы дестабилизировать и заставить вас чувствовать себя никому.
- Вспышки гнева непредсказуемы и совершенно непропорциональны обстоятельствам, которые их вызвали.
Вы только что сообщили, что первоначальная версия работы была общепринята … и внезапно — источник негодования! Все они оказались плохими, все плохие, и все они должны быть резко преобразованы с самого начала. Или хороший и безобидный собеседник внезапно начинает общаться только в командном тоне. Редко, но это случается.
- Попытки подорвать себя.
Прессеседы, безусловно, попытается подорвать вас с самооценкой — это так же верно, как солнце, поднимаясь на востоке, и столь же неизбежно, как и зуд после укуса комара. Он ждал от вас профессионализма, купил хорошие отзывы (подтекст в том, что они все фейковые и вы не профессионал, просто выходите погулять). Это как если бы тебя заставляли оправдываться.
«Сам все за 15 минут» (варианты — «соседский сын», «девушка-работница») — излюбленный тезис мучителей, направленный на обесценивание вас как профессионала. Ведь если дело такое незначительное и ты не можешь его решить, то ты не профессионал! Ты мошенник и посредственность! Уберите его отсюда!
- Попытка убедить других и себя в том, что вы поступаете неправильно. Вы плохо воспринимаете ситуацию, не понимаете, не помните, не обдумываете, не перенапрягаетесь и теперь еще чем-то недовольны, вместо того, чтобы как кабан нестись выполнять последние команды «сверху». «.
- Очевидная, прямая, неприкрытая ложь. Это часто сопровождается попытками «задавить авторитет» сомнительных третьих лиц.
Хотя это «редкий зверь», вы все равно должны быть готовы к встрече с ним. Думаете, клиент, который отказывается платить, не обречет себя на откровенную ложь? Вы бы не подумали об этом.
Ложь может возникнуть, если вы обратились к третьей стороне для разрешения конфликта. Чтобы представить себя «белыми и пушистыми», а вас «зелеными и противными», некоторые люди не стесняются искажать факты в очевидную сторону.
В этом же контексте можно было бы утверждать, что вашу работу якобы показали неким «экспертам», которые якобы сочли ее полным хламом. Имена, должности и опыт «специалистов», разумеется, не разглашаются.
- Налицо явное нежелание привлекать третьи стороны, которые могут объективно оценить ситуацию.
Я работаю на бирже «Кворк», где есть арбитраж для разрешения споров между клиентом и исполнителем. По моему опыту, если дело начинает доходить до абсурда, то приказ должен быть передан в арбитраж немедленно, «не дожидаясь перитонита». И в 9 из 10 случаев это вызывает волну возмущения правонарушителя: «ведь такие копейки и в арбитраж!», «вам не стыдно тратить время занятых людей», «вам больше нечего делать» и т.д. На эти экспрессивные высказывания можно не обращать внимания: только третья сторона, являющаяся авторитетом для обеих сторон и обладающая инструментами воздействия на обе стороны, способна объективно оценить ваш спор с правонарушителем. Полюбовно дело не уладишь – если не согласишься на все условия обидчика.
Вариаций в конкретных ситуациях может быть много, но результат взаимодействия с обидчиком всегда один и тот же – чувствуешь себя талантливым мошенником, который «прибивается» к солидному, серьезному человеку (либо им кажется, что они пытаются навесить ярлыки). Тебе нравится это). И неважно, что вы, возможно, уже сделали десятки отличных работ для столь же солидных и серьезных людей.
Столкновение с опытным обидчиком может вывести из равновесия даже опытного профессионала. А если вы начинающий фрилансер, это может подорвать вашу самооценку раз и навсегда.
Плохая новость заключается в том, что определить нарушителя заранее практически невозможно. Причина в том, что время контакта слишком короткое. За время, необходимое для обсуждения и принятия решения, у вас вряд ли будет достаточно материала для ваших наблюдений и выводов. Вы стоите перед совершенно обычным клиентом, который делает совершенно обычную просьбу.
Да, это звучит устрашающе, но каждый клиент может быть оскорбительным.
Но вот хорошие новости. Вы можете иметь дело с оскорбительным клиентом.
Существуют следующие способы.
1. Работа на фондовом рынке, где есть арбитр, который занимается разрешением споров между фрилансером и клиентом. По моему опыту на этой бирже, наличие арбитража многократно окупается по отношению к комиссии, которую вы платите бирже за каждый заказ. И даже не в денежном смысле, а в смысле спокойствия и не надо обсуждать с обидчиком. На моем «боевом счету» около десятка выигранных «дел» — дел, которые были переданы в арбитраж из-за явно неадекватного поведения клиентов. И я абсолютно уверен, что мои права будут соблюдены, если условия контракта, который я изначально заключил, будут выполнены безукоризненно.
2. Привлечение третьих лиц, одинаково авторитетных для обеих сторон и обладающих инструментами воздействия на обе стороны. Конечно, эта опция не будет бесплатной. Но решение этого вопроса в вашу пользу имеет два очевидных положительных последствия:
— Ваша самооценка не страдает, несмотря на все усилия обидчика, вы стряхиваете ее и идете дальше,
— преступник видит, что его излюбленные методы работают не у всех и не всегда.
3. По каждому заказу подписывайте договор, в котором четко определяется область действия GDPR и на который вы можете положиться при обращении в суд. Это уместно, когда работа стоит недешево. Когда стоимость работ ограничена несколькими тысячами (а то и сотнями) рублей, ни один клиент не будет заморачиваться с договором.
4. Предоплата за ваши услуги. Традиционно фрилансеры работают по принципу 50/50 — клиент платит половину вперед, а вторую половину — по окончании работы. Если во время вашей работы возникнет недопонимание и ситуация станет обидной, у вас хоть что-то останется. Вторую половину денег вы не увидите. Напротив, преступник сделает все возможное, чтобы заставить вас вернуть аванс.
Есть ли способ заранее «сделать соломинку»?
Да. И только одним способом: максимально точно и ясно сформулировав свое ТЗ и каждый раз спрашивая клиента: «Правильно ли я понимаю, что…».
Получите четкие ответы на свои вопросы. Ведите все переговоры в письменной форме – мессенджеры, электронная почта. «Голоса», тем более разговоры по телефону, не будут полноценным доказательством того, «кто что сказал, что не сказал, подумал и имел в виду», если для разрешения конфликта придется привлекать третьих лиц.
Сформулируйте все договоры в одном СИВЗ, отправьте проект СИВЗ заказчику и еще раз проверьте его — правильно ли он оформлен?
Ловушка в упрощенной формулировке. Избежать их.
И последний совет: не берите на себя ответственность за поведение вашего клиента.
Не начинайте «скрежетать зубами» и смотреть, где вы промахнулись, чем вы его обидели, чем вы спровоцировали такое отношение. Настоящая причина всегда будет одна и та же: «Ты виноват только тогда, когда мне хочется есть». Если вы выполнили работу в срок и в строгом соответствии с техническим заданием, успокойтесь и твердо стойте на своей позиции. Не успокаивайте обидчика, не извиняйтесь, не пытайтесь «сделать ему добро». Если ситуация пока находится на стадии разумного диалога, задавайте конкретные вопросы, например — «Какой пункт Технического задания, на Ваш взгляд, не выполнен?».
Сразу же решите, что вы не будете реагировать на манипуляции и не будете ввязываться в спор «кто вы такой». ТЗ и степень его реализации — это пределы, за которые вы не позволите себе выйти.
И конечно, юмор есть у всех нас. «Тише, грусть, тише, Китти! Когда-нибудь мы будем смеяться над дурацким восьмым стулом с дурацкой доской» помнишь? Даже если вас сейчас «трясет», отвлекитесь и найдите над чем посмеяться. И, может быть, когда-нибудь вы тоже будете смеяться над «этим восьмым преступником».
